近年重要度を増すCRM(顧客関係管理)について

こんにちは！Naoです！

 

今回は職業研究の中でも、CRMという職についてお話ししていきます。

最近このCRMが企業で重要になってきています。

既に事業部としてこのCRMがある企業もあるので、参考にしてみてください。

 

 

CRMとは

 

 

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客関係管理という訳になります。

簡単にいうと、顧客との関係を円滑に保つことで売上アップや収益性の向上を目指すというものになります。

 

近年の日本では消費者のニーズが多様化しており、商品の魅力だけでは他の企業と差別化できない状況に陥っています。

そこで、商品を買った後にもアフターケアなどを手厚く行い、もう一度その顧客に自社の商品を買ってもらえるようにすることがこのCRMの目的になります。

 

 

具体例

 

 

ただ突然CRMといわれて、「これは顧客関係管理のことです」と教えられても何が何だかわからないと思います。

そこで、消費者向けと法人向けの２つ具体例をあげていきます。

 

消費者：テレビでの具体例

 

例えば、テレビを買った後に家で接続方法が分からなかったとします。

この時、顧客の視点では、「テレビをつなぐ方法を知りたい」と思うはずです。

このときにお客様センターのようなところへ連絡して、丁寧に接続方法を教えてくれれば、「この企業のテレビは非常に対応が良い」ということになり、「買い換える時はこの会社のままにしよう」と思うようになるのです。

もし、ここでお客様センターのようなものがなく、「接続方法ぐらい自分で調べて」というスタンスであれば、この顧客はもうその企業のテレビを買わないでしょう。

「こんな不親切な企業が出しているものよりも、もっと丁寧な評判のある企業が出しているテレビを買おう」という風になるのです。

 

また、テレビ購入して、しばらくしてからダイレクトメッセージで、

「テレビの不良などはございませんか？」とか

「使い方がわからなければ遠慮なくお問い合わせください」というものが送られてきたら、

非常に丁寧な印象を受けると思います。

これもCRMの１種です。

 

企業：給与計算システムでの具体例

 

法人で導入している給与システムについてのCRMをご説明します。

 

元は人事が手作業で社員の給料を計算している企業があるとします。

そんな企業に対して、給与計算システムの導入を営業しにいきます。

その営業がうまくいき、企業がそのシステムを導入しました。

 

この時、初めに営業が使い方について教えて、「はい終わり」ということでは、非常に不親切になります。

初めは慣れていないのでわからないこともたくさんありますし、システムがアップデートした際にも、その説明がないと導入した企業は意味がわからなくなってしまいます。

 

そこで、CRMとして、システムを導入した企業に対して、定期的に連絡を取り、「システムで使いづらい点がないかどうか」や「疑問点等あるか」ということをヒアリングします。

そうすることによって、使いづらい点があれば開発に伝えて改善できたり、疑問点は担当者に確認し解決することができます。

こうして顧客との関係を円滑にすることができるのです。

 

これを怠ると、契約が断ち切られてしまい、その企業から得られるはずだった売上を全て失うことになります。

 

 

CRMが重要になる理由

 

 

CRMが重要になる理由は消費者と企業側で異なります。

消費者側、つまりto Cの方から考えます。

 

消費者の場合

 

今後日本の人口は減少を続けます。

それに応じて、日本の国内市場がどんどん縮小していくのです。

そんな中で、新規顧客を増やそうと思っても、そもそも人口が減っていくので不可能です。

 

そこで、アフターケアを手厚くして、既存の顧客が自社から離れないようにしているのです。

こうすることで、なんとか売上を維持しようとしようという取り組みです。

 

売上＝単価×顧客数×回転率

 

このように売上は求めることができます。

顧客数をこれ以上増やすことができないので、一人が買う量を増やすという意味での回転率をあげることによって、売上をあげていこうというのです。

 

企業の場合

 

先ほどの例のようなシステムを導入してもらう場合、基本的には一括購入ではありません。

基本的にはずっと使ってもらう商材なので、継続的に使用料金を払ってもらうことになります。

売上はその使用料が元になっています。

 

仮に、CRMが行われず、不親切な対応をしていた場合、契約がどんどん打ち切られます。

そうすると売上に元となる使用料を払ってくれる会社がどんどん減っていくので、売上もどんどん減っていきます。

B to Bの場合は、CRMをしっかりしないと、企業存続の危機になるのです。

 

ちなみに、他の一度購入して終わりのような商材を扱う企業の場合は、シンプルに競合他社に乗り換えられるという風に捉えてもらって問題ありません。

 

 

CRMの将来性について

 

 

今後は日本のマーケットがどんどん縮小していきます。

企業は単なる慈善団体ではないので、日本というマーケットに利がなければどんどん海外に行ってしまいます。

企業も減っていく可能性があるのです。

 

そのような状況であるので、既存の顧客を離さないようにしようという取り組みは非常に合理的なもので、この先どんどん増えていきます。

 

仕事の難易度としては顧客の信頼を一手に担っているという点で、非常に責任が重いものになります。

そのため、新卒からこの職になる可能性は低いと思います。

ただ、可能性がないわけではありません。

また将来企業との信頼関係に直接関わるような仕事をしたいと思っている人にはぴったりの職だと思います。

 

このような仕事もあるのだと思っていただければと思います。